Livro de reclamações: novas regras

Escreve quem sabe

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Fernando Viana

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Desde o passado dia 1 de julho que o Livro de Reclamações (LR) conhece novas regras que importa conhecer.
O LR é um dos mais eficazes meios que o consumidor tem à sua disposição para fazer valer os seus direitos. Assim, quando o consumidor se encontre num estabelecimento comercial ou num serviço público e considere que os seus direitos não estão a ser respeitados pode sempre solicitar que lhe seja disponibilizado o referido livro, registando nele a sua reclamação.
O consumidor deve procurar expor de forma clara, objetiva e concisa os factos tendo em vista permitir a correta análise do problema. O LR dispõe de três folhas auto-copiativas para registo das reclamações, devendo o original ficar no estabelecimento, sendo uma cópia remetida pelo fornecedor ou prestador do serviço à entidade reguladora competente (por ex. a ASAE), sendo a segunda cópia entregue ao consumidor.
Desde 2005 que a obrigação de disponibilização do LR físico foi estendida à generalidade dos fornecedores de bens e prestadores de serviços, existindo igualmente, como já se referiu um LR para as entidades públicas.
A legislação que entrou em vigor em 1 de julho tem como grandes objetivos simplificar e desmaterializar os procedimentos relacionados com o envio e tratamento das folhas de reclamação e criar um formato eletrónico do LR, embora restrito para já aos prestadores de serviços públicos essenciais (água, energia, gás, comércio eletrónico e comunicações postais).
Do ponto de vista do consumidor as principais alterações são:
• A consagração do direito de resposta ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis no caso de reclamações sobre serviços públicos essenciais;
• Estabelecimento da obrigação de auxílio aos consumidores que por razões de analfabetismo ou incapacidade física se encontrem impossibilitados de preenchar a reclamação (o operador económico deve preencher a folha da reclamação nos precisos termos que sejam ditos pelo consumidor).
A par do LR em papel que deve existir nos estabelecimentos, a disponibilização do LR em formato eletrónico onde o consumidor pode submeter a sua reclamação que será imediata e diretamente enviada ao operador reclamado e à entidade reguladora competente (ANACOM, ERSE ou ERSAR).


Desde 1 de julho que está em funcionamento a plataforma digital que disponibiliza o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) onde os consumidores podem submeter as suas reclamações em matéria de serviços públicos essenciais (numa fase posterior o LRE será estendido aos restantes setores de atividade abrangidos atualmente pelo LR físico), bem como solicitar informações sobre esses serviços
( www.livroreclamacoes.pt ).




Assim, desde 1 de julho que está em funcionamento a plataforma digital que disponibiliza o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) onde os consumidores podem submeter as suas reclamações em matéria de serviços públicos essenciais (numa fase posterior o LRE será estendido aos restantes setores de atividade abrangidos atualmente pelo LR físico), bem como solicitar informações sobre esses serviços ( www.livroreclamacoes.pt ).
Caso pretenda saber mais sobre este assunto, contacte o CIAB: em Braga: na R. D. Afonso Henriques, n.º 1 (Ed. da Junta de Freguesia da Sé) 4700-030 BRAGA * telefone: 253 617 604 * fax: 253 617 605 * correio eletrónico: geral@ciab.pt ou em Viana do Castelo: Av. Rocha Páris, n.º 103 (Villa Rosa) 4900-394 VIANA DO CASTELO * telefone 258 809 335 * fax 258 809 389 * correio eletrónico: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt , ou ainda diretamente numa das Câmaras Municipais da sua área de abrangência ou em www.ciab.pt.

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